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工場長西村豪庸

お願いします。

工場長西村豪庸

以前は「油を撒いて焼け」っていうアドバイスをしたんですよね？

工場長西村豪庸

単価を上げて、3000円とか4000円に変えたらいいんじゃないですか？

工場長西村豪庸

残念ながら、安い金額のところにマナーの悪い人は多いですよね。

別に、高い金額のところにはマナーの悪い人がいないというわけではないですし、馬鹿にしてるわけでもないんですけど

ビジネスクラスの人は「ファーストクラスじゃないんで」と謙遜し
ファーストクラスの人は「プライベートジェットじゃないんで」と謙遜し
エコノミークラスの人は「私は客よ」と言う

っていうCAジョークが、昔からありますしね。

工場長西村豪庸

いますね 笑

工場長西村豪庸

そもそも、いちご狩りのビジネスモデルをちゃんと理解しなくちゃいけないんですけど、いちご農園って基本的に12月のクリスマスケーキに向けて出荷をしていくので、いちご狩りは1月以降にしかやらないんですよ。

工場長西村豪庸

乱暴な言い方をすると、いちご農園って、12月の出荷の時点で仕事が終わってるんですよ。
だから極端な話、いちご狩りの値段はいくらでもいいんです。

工場長西村豪庸

そうです。
すっげぇショッキングな言い方をすると、どうせゴミになるんです。

そのいちごをもう一回収穫して農協に出しても金にならないし、人件費負けするし

「どうせゴミになるぐらいだったら、1000円でも2000円でも、お金になった方がいいや」

っていうのが、いちご狩りのそもそもの始まりなんです。

工場長西村豪庸

最初は、それでウィンウィンだったんですけど

「肥料になるだけのいちごが、1000円、2000円に化けりゃいいや」

っていう考え方でやってるから、農園側は大したビジネスの努力をしなくなるんですよ。

過剰投資になるし、自分たちのシーズンは終わってるから「付加価値を付けよう」とか「良いサービスにしよう」とかは思わないんです。

工場長西村豪庸

野球選手で言ったら、いちご狩りのシーズンはオフなんで。

こういった背景があるので、残念ながら農園側は

「ゴミがお金になればいいじゃん」

っていうマインドで、いちご狩りをやっているんですね。
でも、顧客も顧客で分かっているので、そのマインドを捨てないといけないんですよ。

12月のものと1月のものでは価値が違うので、極端な話、12月の出荷するまではしっかりと鍵を掛けて監視カメラを付けていても、1月に鍵も監視カメラも付いているわけがないんです。
でも、いちご狩りのシーズンも12月までと同じテンションで監視していれば、抑止ができますからね。

だから、いちご狩り客のマナー問題は、顧客側と農園側、双方のマインドセットの問題でもあるんですよ。

工場長西村豪庸

ここまで話した通り

「どうせタダだったものが、1500円になってくれたらいいや」

っていうスタンスを前提とするなら、値段を3000円にして、しょうもない顧客が来ないようにした方がいいですよね。

工場長西村豪庸

もし、このいちご農園からコンサルティングを頼まれたとしたら、まず単価を倍にして、既存の上顧客に関しては登録制にして

「来年はぜひこちらにお越しください」

っていうご案内をするように言いますね。

既存客は残しつつ、新規で変なのが入って来ないように、できるだけ防ぐっていう感じですね。

工場長西村豪庸

「こういう残念なことがあったので、来年は3000円で食べ放題をやるんですが、やまださんは毎年マナー良く楽しんでいただいてるので、1500円でご入場いただける会員権を用意しました。 来年もぜひお越しください。」

って会員証を配れば、既存客も減りませんしね。

工場長西村豪庸

こういう問題って、昔からあるじゃないですか。

「びっくりマンチョコを買って、チョコレートを食わずにシールだけ抜いて捨てる」とか「AKBのCDをたくさん買って、握手券だけ抜いて、CDを大量に捨てる」とか、いろんな業種、業態でありますよね。

工場長西村豪庸

うわぁ、超難しいですね。

これには二つ理屈があって、まず「お客様は神様です」理論から話すと、同じ神様でも福の神もいれば貧乏神もいますよね。

工場長西村豪庸

日本は、八百万（やおよろず）の神々がいる国なんで「何神か聞いたかな？」みたいなね 笑

結局「その人がお客様かどうか」っていう問題なんですよね。
あまりにも文句を付けたり、態度が悪い人とか、いるじゃないですか。

工場長西村豪庸

それは、お客さんではないんじゃないかって思うのがまず一つ。

だからって、何でもかんでも殿様商売をしろとは言わないし、とにかく高値に振って、上から目線で商売しろというわけではなくて、 僕のソムリエの先輩が「判定負けを狙え」って言ってたんですよ。

工場長西村豪庸

ワインのことで知ったかぶりをしてたり、お客さんが間違ってることも往々にしてあるけど、そこでボコボコにすると二度と来なくなるから、K.O.はしちゃダメなんです。

工場長西村豪庸

だからって、フルパワーで負けるのも接待みたいな感じになって良くないから、判定負けを狙うんです。
要するに、顧客と店員は対等だと思ってるんですよね。

「金さえ払えば、何をしてもいい」って考えるお客さんに対して、今回の話でいうと「あなたが1500円で買ったのは入場券であって『中に入って、先っぽだけ食って何でもかんでもやっていい権利』じゃないんだよ」って、規定するべきじゃないですか。

工場長西村豪庸

良いお客さんって、従業員や社員に良い影響を与えてくれたり、お金を払ってることを笠に着ないお客さんだと思うんですよ。
店側としても、対等にサービスを提供できるし、そういったずっと付き合いたいお客さんに関しては大事にすればいいと思うんですね。

でも、文句ばっかり付けてゴネどころを狙ってるような、あまりにも悪いお客さんは切るべきだと思うんですよ。

工場長西村豪庸

だから、一つ目の答えとしては

「よくよく考えてみたら、あいつは客じゃねえ」

っていう場合があるから

「そういうやつを受け入れないことによって、良い顧客や従業員が入ってくるほうが全然幸せだよね」

っていう考え方があって、これはこれで一つの正解だと思ってるんです。

工場長西村豪庸

もう一つの答えは、お店や従業員のことを大事にしてくれて、いつでも笑顔で「美味しかったよ」って言ってくれて、金払いも良いお客さんに対して、笑顔で「ありがとうございました」って言うのって当たり前じゃないですか。

工場長西村豪庸

そんな良いお客さんに対して、つばを吐いて「うるせえ、二度と来るな！」って言ったら、逆にびっくりするじゃないですか。

接客サービス業が本業だったときに、よく後輩にも言ってたんですけど

「てめえ、ふざけるな！ 二度と来ねえよ！」

って言って、札束を投げつけてくるようなお客さんに対して、笑顔で

「またお越しください」

って言えるかどうかが、プロと素人の境目だって言ってたんですよ。

素人には難しいことができるのがプロだから、嫌なお客さんに対してでも笑顔で「ありがとうございました。 またお越しください」って言えるのがプロだっていう話をしてたんですよ。

工場長西村豪庸

本当は良い上顧客なんだけど、その日はたまたま虫の居所が悪くて、こっちもちょっとミスをしちゃって…っていう状況で

「ふざけるな、てめえ。 二度と来ねえよ」

って言ったお客さんに対して

「ああ、いいよ。 二度と来なくていいんだよ」

ってなるのが本当に正しいか？ って言ったら、そうは思わないんですよ。

工場長西村豪庸

それに対しては

「まことに申し訳ございませんでした。 至らないところがありました」

って言って、笑顔で

「ぜひまたお越しください。 次のチャンスをいただけませんか？」

って言えるのが、プロじゃないですか。

工場長西村豪庸

お店の空気って従業員と顧客で作るから、悪質なクレーマーばかりを受け入れるぐらいだったら、お客さんを切っちゃったほうが良い雰囲気になる場合もあるけど、クレームという名のありがたいアドバイスをくれるお客さんの場合もあるし、笑顔で帰ったのに二度と来ない怖ーい客もいるんですよ。

だから、そこだけを切り取って考えないでくれって思うんですよね。

工場長西村豪庸

帰ったあと、そいつのSNSで罵詈雑言みたいな 笑

工場長西村豪庸

アハハハ！笑

やっぱり、それがプロですよね 笑

工場長西村豪庸

ありがとうございました。