2つの満足度を上げる方法
読むポッドキャスト 第37回「西村豪庸の『社長工場』」
- 西村工場長はCSとESのどちらを優先しているのか
- 社長が従業員満足度を高めると従業員が顧客満足度を高める行動をしてくれる
- 西村工場長はコンサルティングクライアントの接待はしない
- 通販企業のカスタマーサポートセンターの従業員に「気に入らない客がいたらガチャ切りしていい」と教えていた
- クレームを入れてきたら「そのお客が10万人いる」って思うのは違う
- カスタマーセンターは基本的にはクレーム窓口
- 従業員のリクエストには答えるべきなのか
西村工場長はCSとESのどちらを優先しているのか
ナレーターやまだひさし
「西村豪庸（にしむらひでのぶ）の『社長工場』」！！
こんにちは、やまだひさしです！
ポッドキャスト番組、西村豪庸の社長工場では、インスタイルグループの代表を務める経営コンサルタントの西村豪庸さんが、ビジネス、経営に関することを独自の視点で解説していきます。
西村さん本日もよろしくお願いします。
今回のテーマは
「社長はCS（顧客満足度）とES（従業員満足度）のどちらを優先するべきか」
「お客さまは神様です」
っていう言葉がありますけど。
昔は、
「お客様第一主義」
って掲げてましたけど、それは
『CS（カスタマーサティスファクション）』
の方ですね。
しかし最近になって、
『ES（エンプロイーサティスファクション）』
についても言い始めてきて、働いてくださっている皆さんのエンプロイーサティスファクションに力を入れている企業も増えていってる。
例で挙げると、某大手百貨店では、
「正月から2日間は休業日にしよう」
だったんですが、今やもう3日の休業も検討してたり。
昔だとデパートではだいたい三が日は、初売り、福袋をやっていたんですけど、今や他の企業でも書き入れ時である正月三が日を完全休業にしたり、コンビニも24時間を辞めようだとか、有給消化を確実に5日以上取らないとダメだとか。
そのパーセンテージが低いとその企業は指導されるんですよね。
ヒデちゃんの会社はどちらを優先されてますか？
工場長西村豪庸
自慢じゃないですけど、僕は20数年間ESしか優先してきてないですからね。
お客様、申し訳ないね…。
ナレーターやまだひさし
なるほど！
やっぱり一緒に働いてくれている同士でありチーム、その従業員の満足度をいつも意識していると。
これはなぜでしょう？
工場長西村豪庸
例えばですけど、
「家族のために仕事があるんであって、仕事のために家族がいるんじゃねぇんだぞ」
って説教をする人っているじゃないですか。
要するに家族が優先なんだぞっていう。
ナレーターやまだひさし
そういうことを家や会社で言う人や飲み屋で説教してくる人はいるね。
工場長西村豪庸
これは要するに、
「仕事より家族を大事にしろ」
って言ってるじゃないですか。
ナレーターやまだひさし
お前のファミリーをまず第一優先で考えろよと。
工場長西村豪庸
僕はうちの会社の従業員のことを
「ファミリー」
と呼んでいるので。
僕という理不尽な親父に付いてきてくれてる稀有な存在なんで。
ナレーターやまだひさし
要するに、かわいい子どもたちじゃないですけど、感覚的にはそういう発想ですね。
工場長西村豪庸
なので、基本的にはESしか重視してないんですよ。
そもそも、愛情もオーバーフローした分しか人を愛せないっていう。
自分が満たされていないのに、人のことを面倒見るのはなかなか難しいじゃないですか。
社長が従業員満足度を高めると従業員が顧客満足度を高める行動をしてくれる
ナレーターやまだひさし
例えば、ボランティアや寄付にしても
「借金してまで続けられるか？」
っていったら現実は難しいですもんね。
工場長西村豪庸
そうだし、受け取りづらいし 笑
ナレーターやまだひさし
普通はまず第一優先があって、その先ならってことですもんね。
工場長西村豪庸
だから僕は一生懸命、従業員の満足度を向上することを考えるんで、従業員は一生懸命、顧客満足度を考えりゃいいじゃないですか。
ナレーターやまだひさし
つまり、従業員もたくさん愛してもらったり、いろんな恩恵を受けた部分の溢れてくるものを、顧客へのサービスに転化できれば一番いい形になるという仕組みですね。
工場長西村豪庸
っていう感じ。
逆にこれはどうなるかっていうと、
『一石二鳥』になるか
『二兎を追う者は一兎をも得ず』になるか
みたいな感じなんですけど。
顧客満足度を優先していると顧客の方ばっかり向くから、結果として、例えば従業員にサビ残を強制させたり…
ナレーターやまだひさし
例えば、ノルマを達成するために自腹を切ってやれとかありますよね。
工場長西村豪庸
顧客の言うことを全部聞くために、朝から晩まで働けとかになっていくと…。
だからって、それでちゃんと顧客を得られるかっていうと意外とそれで得られなかったりして。
それがサステナビリティ（継続性、安定性）があるものではないので結局、従業員が辞めちゃって。
それにワガママを言ってた顧客の満足度も結局は上げられなくて、二兎を追う者は一兎をも得ずになるんですけど。
さっき言ってたみたいに、従業員満足度を高めるようにしていると一石二鳥で、結果、従業員が顧客満足度を高める行動をしてくれるので。
ナレーターやまだひさし
さっき言っていた「溢れる」という構造で言ったら。
まず、従業員が満足しているからこそいろんなサービスのことも考えて、顧客を見る目もどんどん養っていくし、サービスのことも考えるようになって良い形で回るんじゃないかと。
やっぱりヒデちゃんとしては経験則で思っていると。
工場長西村豪庸
基本ずっとそうしてると思いますね。
ナレーターやまだひさし
やっぱり順番としたらそうだね。
商売ということでゴールが顧客側だとしたら。
ゴールから手を付けるというよりは、まずその過程のところで、そこに満足度がなかったら顧客の方に辿り着いたときにキッチリとした満足するものにはなってないんじゃないのという。
工場長西村豪庸
『シャンパンタワー理論』じゃないですけど、僕は社長なり従業員の満足度を上げて、そいつらがまた直属のやつらの満足度を上げて、最終的に現場のスタッフが顧客満足度を上げられれば。
僕が何百、何千、何万、何十万、何百万という、うちの全ての顧客を満足させられるわけじゃないから。
ナレーターやまだひさし
確かにこの理論の方がいいかもしれないですね。
一番目が行き届いている従業員の満足度をちゃんと上げていれば、部下の苦情も含めて、
「いや、あの上司は何も分からないで偉そうに」
みたいな話にはならないじゃないですか。
工場長西村豪庸
だから、3年が2年をイジメていなければ2年も1年をイジメないもんですからね 笑
ナレーターやまだひさし
確かに、学校でいう仕組みもそうだね。
ちゃんと尊敬があって、しっかり指導も行き届いてたら、代々続いていく部活になっていたりしますね。
だから
「顧客満足度を上げたかったら、まずはESなんじゃないの？」
っていうのは、僕も反論の余地はないですね。
西村工場長はコンサルティングクライアントの接待はしない
工場長西村豪庸
俺がコンサルティングクライアントを接待してるところを、やまださんは見たことないと思うんですけど。
「よっ！ ナイスショット！」
ってやってるところ、絶対に見たことないと思うんですけど 笑
「仕事くださいよ」
ってやってるところ見たことないと思うんですけど。
ナレーターやまだひさし
そんな接待ゴルフはないですね。
必ず勝って帰ってきますもんね。
強ぇんだもん 笑
工場長西村豪庸
すいませんね！
「ボコボコにしてやりましたよ！笑」
って帰ってくることはあってもね！
それは普通に遊んでるだけでしょ！
ナレーターやまだひさし
そういうことでの気遣いじゃないですよね。
工場長西村豪庸
飯を食ってキャバクラに連れてって、
「よっ！ 社長！」
ってやってるところも見たことないと思うんですよ。
でも、俺が従業員に飯を食わせてキャバクラに連れていって、
「よっ！ 従業員！」
ってやってるのは、絶対に見せたことがあると思うんですよ 笑
ナレーターやまだひさし
忙しくてもそういう時間を作って、よくスタッフを連れていってますね。
工場長西村豪庸
それはやってるんで。
だから、外向けの接待は基本しないって決めてて、俺は本当の意味での自分の家族と社長というグループの従業員（ファミリー）にしか、接待はしないって決めてるんです。
ナレーターやまだひさし
それはやっぱりESっていうことの重要度をちゃんと自分の中でも理解できているってことですね。
工場長西村豪庸
俺と飯を食いに行ったり、酒を飲みに行ったりするのが嫌で嫌でしょうがないやつは、そいつの満足度に繋がらないからもちろん誘わないですよ 笑
ナレーターやまだひさし
むしろ、
「1人にしてもらった方が満足度を得られます」
っていう人は無理やりは誘わないけどってことですね 笑
これは自分で何か思ったことなんですか？
それとも、どっかで学んでそういうふうにしようと思ったんですか？
工場長西村豪庸
いやぁ、自分で思ってじゃないですか。
なんかのタイミングで…
ナレーターやまだひさし
もう自然とそうなっていったってことですね。
通販企業のカスタマーサポートセンターの従業員に「気に入らない客がいたらガチャ切りしていい」と教えていた
工場長西村豪庸
昔、通販企業のカスタマーサポートセンターをやってくれてるやつらに、
「気に入らない客がいたらガチャ切りしていい」
って教えてたんですよ 笑
ナレーターやまだひさし
ほう！
危ないじゃないですか！
普通だったら誠心誠意対応するのに、勝手にガチャ切りしてたら社長から怒られますよ！
「お前は何やってくれてんだ！」と 笑
工場長西村豪庸
そのときも同じ理由を言いましたけど、
「ごめんけど、俺はお前らの方が大事だから。 乱暴な話だけど、顧客は広告費を払ったらついてきてくれるけど、同じ広告費を払ってもお前らには二度と出会えない思うから」と。
基本的には誠心誠意、対応をしてほしいけど。
ナレーターやまだひさし
もちろんね。
工場長西村豪庸
「全部ガチャ切りしろとは言わないけど、理不尽なお客さんにお願い申し上げて靴を舐めてお付き合いしてもらわなくていいから」と。
「気に入らなかったら、俺にエスカレーションするかガチャ切りしていい」
って教えてたんですよ。
ナレーターやまだひさし
それ言われたら頑張りますね！
工場長西村豪庸
あいつら、まんまと頑張りやがった 笑
ナレーターやまだひさし
いやいや、
「まんまと」
って言っちゃダメです！笑
「それが効果的だった」
とかじゃダメです！
工場長西村豪庸
いけねぇいけねぇ 笑
ナレーターやまだひさし
それは結果論です。
でも、そういうもんですよね。
結局、
「そこの信頼関係がちゃんとあるよ」
って伝えることも重要だし、それが本当に理不尽で、付き合うことで彼がストレスで疲弊したり会社がおかしくなるぐらいだったらってことですもんね。
ナレーターやまだひさし
同じ理屈だ。
クレームを入れてきたら「そのお客が10万人いる」って思うのは違う
工場長西村豪庸
申し訳ないけど、「バカ客」っているんですよ。
10万人の顧客がいたら、9万9999人は納得してリピートしててくれても、1人のバカ客がいてクレームを入れてきたら、
「そのお客が10万人いる」
って思っちゃうけど、それは違うと。
ナレーターやまだひさし
当時アメリカではそういう案件が多かったです。
あそこは、なんでも裁判にするから。
「うちの猫をお風呂に入れて乾かすためにオーブンに入れたのに丸焼けになったじゃないの！」と。
「それはなるよ！」
みたいなことですよ 笑
やっぱりたまにバカな顧客はいるわけですから。
工場長西村豪庸
それはいいと。
ナレーターやまだひさし
さすがに付き合えないですもんね。
もし伝えていなかったら、やっぱり現場の顧客担当は…。
工場長西村豪庸
「お客さまは神様です」って思ってたら。
ナレーターやまだひさし
その人にずっと対応しなきゃいけなくて。
結果、社長にも言い出せずみたいな。
工場長西村豪庸
いや、対等な人間だから。
ナレーターやまだひさし
そこに付き合ってたら、
「君がおかしくなっちゃうから」と。
ヒデちゃんも言ってましたけど、その代わりにエスカレーションもほしいんだよってことですね。
工場長西村豪庸
全然いいんですよ。
だから、
（従業員）「マジ理不尽な客なんで、社長が出てもらっていいですか？」
（西村）「全然、出る出る」
みたいな。
顧客に
「社長を出せ」
って言われて出たこともありますからね。
ナレーターやまだひさし
「僕ですけど、どうされました？」って。
同じようにガチャ切りしてやるみたいな 笑
工場長西村豪庸
（顧客）「今から来い」
（西村）「分かりました、すぐ行きますね！ ハーイ」ってね 笑
ナレーターやまだひさし
そういう対応もしてくれるというような空気感も大事ですね。
じゃないと怖いっていうのもありますからね。
ずっと、
「顧客を大事にしろ」
っていう教育を受けてきてる人間だとしたら、なかなか自分の思いだけでガチャ切りはできないですけど、そこを伝えてもらっていればね。
カスタマーセンターは基本的にはクレーム窓口
工場長西村豪庸
カスタマーセンターとかカスタマーサポートって基本的にはクレーム窓口じゃないですか。
ナレーターやまだひさし
相当厳しいストレスが…。
工場長西村豪庸
「うちの商品や従業員を褒めたいときはこちら」
っていうチャンネルはないじゃないですか。
それは何かって言ったら、リピート購入だったり単純な…
ナレーターやまだひさし
満足してるから、自然に売上や人気が上がっていったりするわけだ。
工場長西村豪庸
申し訳ないけど、しょうもないクレームを言ってくれる人って、
「ノイジーマイノリティ」
なんですよ。
僕らを成長させるありがたいクレームまでガチャ切りしろとは言ってないです。
ナレーターやまだひさし
そういうクレームもありますからね。
工場長西村豪庸
クレームって基本的にはリクエストだから。
僕は基本的にクレームを言わないんですよ
「そのままであれよ」
って思ってるから僕は基本的にクレームを言わないんですよ 笑
ナレーターやまだひさし
わざわざ気付かせてたら、
「それコンサル料を取るけど？」
みたいな 笑
工場長西村豪庸
そうそう、本当に。
これコンサル料を取るからって話なんですよ。
ナレーターやまだひさし
言わねぇけど、あいつのところのウィークポイントを知ってるけどと 笑
工場長西村豪庸
昔はムカついたら一生懸命言ってましたけど、今は是非
「そのままでいてくれよ」
と思ってるんですよ 笑
ナレーターやまだひさし
やがてきっとその会社はダメになっていくだろうから 笑
だってあれはデバッグ処理を無料でやっているようなもんですからね。
工場長西村豪庸
なので、基本的にはありがたいんですよ。
ナレーターやまだひさし
そういう声を頂くことは。
工場長西村豪庸
もし僕が言うとしても、同じようなクレームの言い方をすると思うんですよ。
「俺は基本的にお前のところが好きだし、良くなってほしいと思うからここは直した方がいいと思う」
って言い方をすると思うんですけど。
そうじゃなくて、本当に理不尽なクレームってあるじゃないですか。
ナレーターやまだひさし
ただ、
「金返せ」
だとか
「お前潰れてしまえ」
だとか 笑
工場長西村豪庸
「いいよ、返すよ」
って言って返すとするじゃないですか。
そうすると
「金返すって問題じゃねえんだよ」
みたいな。
「えっ？ 5秒前までの話は？」
ってなるじゃないですか 笑
ナレーターやまだひさし
どっちですかと 笑
工場長西村豪庸
「いや、謝りに来い」
って言われて謝りに行くじゃないですか。
「そういうことじゃねえんだ」
みたいなことを言うんですよ。
「どういうことなんだよ？」
みたいな 笑
ナレーターやまだひさし
本当にバカのクレーマーもいるからってことですね。
工場長西村豪庸
申し訳ないけど、顧客が10万人、100万人いたら、そりゃいるよ。
ナレーターやまだひさし
「理不尽すぎるから、あなたにはちょっと付き合えないわ」
って人もいますからね。
まさにそういうときこそ従業員満足度を上げておかないと。
それでもし大事な従業員を失っちゃったら、ど偉いことだと。
工場長西村豪庸
「ごめんけど、それはガチャ切りしていい」って 笑
従業員のリクエストには答えるべきなのか
ナレーターやまだひさし
じゃあ、
「稼ぎたい」
「休みたい」
「定時に帰りたい」
って言われたときも、そのリクエストにはなるべく答えるようにはしてますか？
工場長西村豪庸
従業員満足度ってそれこそ
（従業員）「俺は朝から晩まで血ヘドを吐いて死ぬほど働きたいんです」
（西村）「じゃあ社長になりなさい」
っていう話なんです。
ナレーターやまだひさし
もしそういう人がいるならね。
工場長西村豪庸
基本的に社員は原則残業禁止なんです。
1日24時間、1年365日働きたかったら、
「社長になりなさい、うらやましいでしょう？」
っていう理屈で俺は生きてるんで 笑
「やりたかったらやれば？」というスタイルなんで。
ナレーターやまだひさし
別に社長というセクションがあるよってことですね。
工場長西村豪庸
例えば、
（従業員）「9時〜17時勤務で帰りたいんです」
（従業員）「定時で上がりたいんです」
（西村）「じゃあそういう会社があるよ」
僕が考える従業員満足度なり幸せって、それぞれが “選択できる” ってことだと思うんですよ。
「お金を持って幸せになれることはなくても選択肢は増えるじゃない？」
って言ってるのと結構一緒で。
選択肢が増えると、やっぱ “楽しいが増える確率が上がる” じゃないですか。
だから例えば、
「定時で上がりたい」
と思ったら、
「この会社は定時で上がれる会社だから」とか。
「この会社は土日も働かなきゃいけない会社だよ。 なぜなら飲食だから、アパレルだから」とか。
それは、自分が何が優先で何をやりたいのかを選べるかだと思うんですよね。
「とにかく定時で帰るのが一番重要なんだ」とか。
ナレーターやまだひさし
それが第一プライオリティならそういう職種をってことだ。
工場長西村豪庸
「それならこの会社があるよ」
「この職種があるよ」と。
「一番稼ぎたいんだ」
って言うんだったら、
「じゃあこの会社があるよ」
っていうのを選べることが、僕はまず大事だと思ってて。
ただ勘違いしてほしくないのは、それを周りに強要すんなって思ってんですよ。
「俺は一生懸命やる気があって稼ぎたいのに、あいつが足を引っ張るんです」
って言われても
「それはあいつの世界だから」
って話なんですよ。
「あいつやる気ないんすよ」
みたいな。
ナレーターやまだひさし
って言われても 笑
工場長西村豪庸
「あいつは定時で帰って、旦那のご飯を作るのが一番の幸せで第一プライオリティだから、お前が邪魔すんな」
って話なんです。
ナレーターやまだひさし
だとしたら、違う人とパートナーを組むのか、何か違うものを新しく作るのかっていうのをしない限りは改善しないよっていうことですね。
従業員それぞれの満足度が違うわけだからね。
工場長西村豪庸
おいらと飯を食いに行って、おいらにギャーギャー言われるのが好きなやつもいれば…。
それと全部一緒で。
ナレーターやまだひさし
さっき言った話はそこだね。
例えば社長は、
「うちは従業員全員に高い給料を払えば満足するんだな」
と勝手に思い込んで強要してるのが一番良くなくて。
工場長西村豪庸
休みたいやつもいれば働きたいやつもいれば。
ナレーターやまだひさし
全員が全員、給料を上げて満足するかって言ったら違いますからね。
工場長西村豪庸
極論ですけど、
「うちは飲み会をやって歓送迎会も毎回やってるのに、従業員満足度が低いんです」
って、それはそうでしょうね。
ナレーターやまだひさし
ちゃんとリサーチしてないじゃない。
「聞いてみなさい」と 笑
工場長西村豪庸
「コミュニケーションが取れてないっしょ」
「おかしいな？」みたいな 笑
ナレーターやまだひさし
今言ったように、それを強要してしまう社長だとキツいですね。
工場長西村豪庸
それはしんどいじゃないですか。
それって、
「毎回フェラーリで送り迎えしてるのに、俺の彼女は全然嬉しがらねぇんだけど」
みたいな。
ナレーターやまだひさし
「聞いた？ 車酔いするらしいよ」って 笑
「もともと乗り物は苦手だって言ってたよ」って。
工場長西村豪庸
「三つ星のフレンチに毎回連れていってんだけど、なんか不満そうなんだよな…。三つ星だよ？」
「いやいや、乳製品アレルギーらしいよ」って 笑
ナレーターやまだひさし
「ちゃんと聞いとけ」と。
工場長西村豪庸
やっぱりコミュニケーションが必要だからね。
ナレーターやまだひさし
満足度ってそういうことですよね。
それは全部、個別で違うから。
工場長西村豪庸
「満ち足りる」って書いて満足ですからね 笑
ナレーターやまだひさし
付き合っている中での関係性も重要になってくるってことですね。
工場長西村豪庸
会社をよく船に例えたり、乗り物に例えることが多いんですけど。
その “選べる” っていうのは、
「今僕は東京にいるけど沖縄へ行きたい人？」って。
「この船は沖縄行くよ。 でも聞いたよね？ 船だから2ヶ月間じーっくり行くから」って。
ナレーターやまだひさし
時間がかかるよと。
工場長西村豪庸
でも、
「暖かいところへ行くよ」なのか。
「今度この飛行機で北海道へ行くよ」なのか。
「聞いたよね？ これからスノボをしに行くんだよ」と。
「でも飛行機だから早いよ」なのか。
やっぱりそれを港々（みなとみなと）、空港空港でちゃんと言うことが大事で。
どこに向かってて、どんな手段でどんな快適性で行くのかっていうのが。
「いやぁ社長、俺は暖かいところへ行くっていうから、てっきり飛行機で沖縄に行くと思ってたら…」
ナレーターやまだひさし
「まだ着かないんすか？」ってなると違っちゃうから。
工場長西村豪庸
そこでちゃんと乗り換え便が用意されている港で言うべきで。
太平洋のど真ん中とか、上空8万6千メートルで言うべきじゃないんですよ。
そんなに上じゃねぇか 笑
ナレーターやまだひさし
確かに、そこで言われてもね。
「だって引き返せねぇし、降りれないし、戻れないじゃん」
っていうのが一番トラブルの元というか、軋轢（あつれき）を生じる。
工場長西村豪庸
昔、芝生とベンチを用意して寝転がってっていう環境を作るのが僕の仕事って言いましたけど。
それで昼寝を強制するのが僕の仕事じゃないっていうのと一緒で。
「この船、車、飛行機は〇〇へこういう経由で行くつもりだけど、お前も乗る？」
っていうのが統一されている、共通していると従業員満足度が高いことが多いし。
ナレーターやまだひさし
そこで興味を持ってもらえる人がこの船に乗り込めばいいわけで。
工場長西村豪庸
乗ってみてちょっと違うなと思ったら、次の港でちゃんと言えばいいんですよ。
「どうやら違ったみたいだから、あっちの船の方がいいんじゃね？」なのか。
ナレーターやまだひさし
「降りるからね」
っていう形とか用意してあげることもね。
それが分かってたら乗りやすいし船に乗るわ。
工場長西村豪庸
僕は僕なりの楽園というか、ワンピースに向かって僕なりの航海をしているし。
やっぱそれが、
「よっしゃ！ いいんじゃない」
って思ったら、この船団に加わって船に乗ればいいし。
「いやぁ気に食わないな」
って思ったら、別にその船にずっと乗る必要はないし。
ナレーターやまだひさし
その選択肢をちゃんと最初から教えてもらえてたらいいよね。
もしこれがビジネスで顧客がいる場合は、どういう形で顧客と付き合っておけばいいのかっていうことを従業員それぞれが考えるようになっていくと。
それで結果として、従業員満足度が上がっていれば間違なく顧客満足度も上がっていくでしょうね。
工場長西村豪庸
その方が楽だと思うし全然いいと思う。
ナレーターやまだひさし
起業家やリーダーの方も、ぜひお考えいただければと思います。
まずはやっぱり一緒にファミリーでやってくれているスタッフのESを上げることの方が、結果的にCSが上がる近道だと。
工場長西村豪庸
「目の前の社員、従業員が何を求めているかも満足もさせられねぇうちに、見たこともない顧客の満足をお前はさせられるのか？」
って正直思うんですよね。
ナレーターやまだひさし
シンプルですよね。
工場長西村豪庸
それこそ家族も幸せにできないうちになんちゃらを…みたいなのと一緒で。
近い人も満足させられなくて、ニーズ、ウォンツも分からなくて、
「お前は見たことも会ったことも世代も信頼関係も何もない顧客の満足度を上げられんだな？」
って話になってくるじゃないですか。
工場長西村豪庸
ありがとうございました。