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工場長西村豪庸

お願いします。

工場長西村豪庸

新規顧客はまだいないから、既存顧客しか大事にできません。

「未来の彼女と今の彼女、大事にしなきゃいけないのはどっち？」

って言われても、未来の彼女はまだいないので、大事にできないのと一緒です 笑

工場長西村豪庸

新規顧客を獲得するために、リブランディングした新しい業種、業態で、既存顧客が邪魔になることもあり得ますから、難しいですよね。

工場長西村豪庸

スリーピングと呼ぶかもしれないけど、一応既存顧客じゃないですか？

工場長西村豪庸

それは既存顧客じゃなくて、見込み客ですよね。

工場長西村豪庸

飲み屋のお姉ちゃんが

「本当に良いお客さんは、1杯でもいいから毎日来てくれる人」

ってよく言うじゃないですか。

月に25回来て、1日1万円、月に25万円使っている人が

「ほんとに？ あそこでロマネコンティ開けて200万円の人がいるけど」

って聞いて

「あっちの方が良いお客さん♥」

って言うのが夜のお姉さんですよね。

工場長西村豪庸

真面目な話、ビジネスは、既存顧客が流出する量よりも、新規顧客が多く流入したときにしか大きくならないから、大事にしなきゃいけないのは既存顧客です。

今100人の既存顧客がいて、毎月10人辞めていくなら、20人新規が入ってくるときじゃないと、ビジネスは大きくなっていかないじゃないですか。

すごい当たり前のことを言うけど

「流出よりも流入が多ければ、ビジネスは大きくなる。 それ以外に、ビジネスが大きくなる方法はない」

っていうのがまず一つ目のルール。

それともう一つは

「顧客は絶対に、何人かは流出するもの」

というのが二つ目のルール。

俺もやまださんも、今まで行った全部の店に対してリピートしてないじゃないですか。

工場長西村豪庸

今の二つのルールを踏まえて、新規を入れるのと、既存の流出を留めるのでは、既存の流出を留める方が10倍ぐらい簡単です。

結局、新規で顧客になるってすごいハードルなんですよ。
服屋だろうが、マッサージ屋だろうが、何でもいいので今まで行ったお店、受けたサービス、買ったもので考えてみてください。

初めて行く店のハードルの高さと、すでに関係値ができてる店のハードルの高さ、どっちが高いですか？って話じゃないですか。

リピートする店は、少なくとも知ってる店ではあるんですよ。

要するに、既存顧客にリピートさせる方が、新規顧客で全く知らないところに行かせるよりも、10倍ぐらい簡単ですって言ってるんです。

工場長西村豪庸

もしくは関係性がなかったり以前行ったときの印象が悪かったとしても、一度経験はしているので、どういうものなのかは分かっているんです。

例えば

「この間はちょっと痛かったかもしれないですけど、あの後3年の修業を経て、すげぇうまくなったんでもう1回来てください」

って言う行ったことのあるマッサージ屋と初めてのマッサージ屋だったら、どっちが入りづらいですか？

工場長西村豪庸

でしょ？
でも行ったことのあるお店は、少なくとも3年前に俺が痛いって思ったってことは分かっているわけじゃないですか。

工場長西村豪庸

だから、既存顧客の流出を留める方がはるかに簡単なんです。
新規顧客の獲得コストに比べて、既存の流出を防ぐコストは10分の1ぐらいで済むんですよ。

工場長西村豪庸

違います。
上位何％までをロイヤルカスタマーと呼ぶかは、それぞれの会社のKPIで決めりゃいいと思うんですけど、僕はロイヤルカスタマーとか上顧客とか、ある程度は分けてます。

工場長西村豪庸

ロイヤルカスタマーがほんとに理想の顧客だったら、それは合ってると思いますよ。

工場長西村豪庸

流出を防ぐというより、僕にとってのロイヤルカスタマーは放っといても高いお金を払ってくれるし、なんだったら広告もしてくれるような顧客なんで。

工場長西村豪庸

業種業態によるんで、それぞれ合ったやり方があると思いますけど、ロイヤルカスタマーを大事にしていくことで、たくさんの同じような上顧客を連れて来てくれるから、こういうお客さんがどこにいっぱいいるか考えますね。

工場長西村豪庸

そうですね。

Provisionは、もともと新規の流入がほぼ無い状態だったので売上もすごい低かったんですが、そんな状態とはいえ数十万の月商はあったので、既存顧客はある程度はいたんです。

その状態でリブランディングをするときに「カットイン、カットアウト」と「フェードイン、フェードアウト」のどちらかを選択するんですけど、Provisionは「フェードイン、フェードアウト」を選んだんです。

サブスクリプションレストランとしてリブランディングするために、指紋認証を入れたり多少の改装をしたんですが、そのときに既存顧客に対して

「会員制になったんで、月3万円を払って、指紋登録してもらわない限りは入れません」

ってするのがカットイン、カットアウト。

工場長西村豪庸

Provisionはフェードイン、フェードアウトを選んだので、既存顧客に関してはふらっと入ってこれるように、ゲスト料金を作ったんですよね。
要するに、既存顧客はゲスト扱いになったわけです。

既存顧客の売上はそのままで、その中でも月に1万5千円以上払っているようなお客さんには、当時1万5千円のソロ会員があったので

「良かったら、ソロ会員になりませんか？」

っていう案内をすることもあったり、当然新規のお客さんに関しては

「月額3万円のサブスクリプション制なんで」

って案内して、そっちを有名にしてったわけですよね。

だから別に、サブスクリプション以外の売上が成立しない状態じゃなくて、既存顧客の人もふらっと入ってこれる、フェードイン、フェードアウトの状態にしたんです。

工場長西村豪庸

「20万円使ってくれるお客さんが100人いたら2000万円だけど、1人しかいねぇんだから月商このぐらいなわけでしょ？」

っていうところから説得しましたね。

Provisionのときは、リブランディングの必要があるかどうかを見極めるために、9ヶ月はサブスクにせず旧態依然の経営をやらせたんですよ。

9ヶ月間は通常経営をさせて「ほら、ダメでしょ？」っていうところからスタートして、サブスクリプションを導入してからは、改めて売上を伸ばしているので。

工場長西村豪庸

今までの経営でやっていけるんだったら別にそのままでいいけど、やれないからリブランディングの必要があるんでしょ？

工場長西村豪庸

何度も言うけど、流出する以上に流入させないといけないんですよ。

穴だらけのざるにどんなに水を入れてもこぼれてっちゃうだけだから、甕（かめ）を作らないと水が溜めらんないんです。

みんなとりあえず新規を取りにいくんですけど、既存が流出すればするほどいくら流入させてもキリがないから、既存がきちんと安定する状況を作るのが先であって、新規をとにかくバカバカ流入させるのが先じゃないですよね。

流入を増やすのは簡単じゃないし、流出を防ぐ方が簡単なんで、新規を3L、5L入れることが大事なんじゃなくて、ざるを甕にすることが大事です。

工場長西村豪庸

RadikoやYouTubeで聴けたり、ポッドキャストでも何でもいいんですけど、ラジオ波で流すことにこだわるのをやめればいいんじゃないですか？

工場長西村豪庸

電波事業にこだわるなら知らんけど、ビジネスの本質が何かってことじゃないですか？

工場長西村豪庸

プラスの口コミって、期待値以上だったときに初めて生まれるんですよ。

結局、既存顧客の期待値を超える努力をしてないから、顧客が流出するんです。
期待値以下だと流出するし、期待値どおりだと流出はしないけど顧客が残るだけで、期待値以上、それも2倍以上だったときに初めてプラスの口コミが発生するんです。

工場長西村豪庸

プラスの口コミって、よっぽど良い情報じゃないと伝える価値ないんです。
でもマイナスの口コミって、マイナス10％くらいでも伝える価値があるんですよ。

僕らはビクビクしながら生き残ってきたやつの子孫だし「あそこに沼があるらしいよ」って言う情報って、本当に沼がなくても信じる方が生存戦略的に正しいんです。

今はスマホもインターネットもあるから、ガセネタかどうかを確認した方がいいけど、そういう太古の昔からの脳みそで僕らは生きてるから、マイナスな情報っていうのはすぐシェアするようにできてるんです。

「こないだすげぇ良いタクシーの運転手さんに会ってさ…」

っていう話ってあんまり聞かないけど

「こないだ死ねばいいのにっていうタクシーの運転手に会ったんだけど…」

っていう話は80回ぐらい聞くじゃないですか。

工場長西村豪庸

だからマイナスな口コミって、マイナス10％程度でも簡単に口コミされるんです。

でも、プラスの口コミって期待値200％ぐらいじゃないと、楽しくないから友だちに口コミしないじゃないですか。

だから既存顧客をすげぇ大事にして、めちゃめちゃ期待値を超えていかないといけないんです。

プラスの口コミってあんまりないし、ものすごいインパクトだから、期待値を超えていった暁には、すごい爆発が起こるんですよ。

工場長西村豪庸

新規顧客の開拓をするときは、まず理想の顧客を確定させて、その顧客と同じような顧客はどこにいるんだろうなって考えていくんです。

理想の顧客に「あなたみたいな人はどこにいるんですか？ あなたみたいな顧客と出会いたいんです」って聞いたっていいんですよ。

工場長西村豪庸

「ゴルフが趣味なんだ」って言うなら、ゴルフ場に行きゃいいんですよ。

最初は当たり前ですけど、既存顧客が0人から始まるわけじゃないですか。
そのときに理想の顧客像を徹底的に考えて、キャラ付けをして肉付けして、ストーリーを考えて、その人がどこにいるのかっていうのを矛盾がないように考えるんです。

その人に対して、どんな貢献ができるかっていうのをしっかり自分から発信し続けて、それが全部合っていれば必ず同じような顧客が集まってくるし、その貢献が必要なお客さんは、自分が満足したら「これに困ってたんだよね」って言って、必ず宣伝してくれるんです。

肩こりを完璧に解消してくれるカイロプラクティックの人を見つけたら、肩凝りに困ってる人に絶対に紹介するじゃないですか。

工場長西村豪庸

今はすごいシェアされやすい世の中だから、良いものも悪いものも広まりやすくなってるんです。

大前提としては、悪いものの方が広まりやすいんだけど、インターネットとかソーシャルの発達のおかげで、良いものも昔よりも遥かに広まりやすくなってるから「自分が困ってる人に対して、どんな貢献ができるのか」をちゃんと明確にして打ち出せれば、上手くいくようにできてるんです。

よく狙いもせず、数打ちゃ当たるみたいにひたすら新規だけを追っかけてるのは、ざるに水注いでるのと一緒で、定着しないんですよ。

工場長西村豪庸

そうですね。

30分やるのが良いサービスのときもあれば、悪いサービスのときもありますけどね。
「巻いてって言ってんでしょ！」みたいな 笑

工場長西村豪庸

逆に、既存顧客を満足させられないのに、初めましての人にいきなり満足してもらうのって至難の業じゃないですか。

工場長西村豪庸

そうそう。
見込み客や既存顧客の方が100倍楽っていうのは、そういうことです。

工場長西村豪庸

目の前のお客さんを幸せにしていれば、絶対にもう1回来てくれるんですよ。

カフェでも美容院でも何でもいいですけど、100席に対して2人しかお客さんが入らなくて、98席の空席を泣くか、来てくれた2人のお客さんを200%感動させて、4人で帰ってくるようにするかが分かれ目じゃないですか？

どうしても98席の空席に目がいくから落ちがちだし、何とかして98席を埋めにいく気持ちも、もちろん分かります。

だけど、来てくれた2人をちゃんと満足させたら絶対にもう1回来てくれるし、そのお客さんが3人、4人、5人、6人になって帰ってきてくれるのが商売じゃないですか。

工場長西村豪庸

「メンバーよりもお客さんの方が少なかった」なんてざらに聞くけど、そこで流出していくよりも、流入する数を増やしていけるかどうかじゃないですか？

流出が0人だったら、1人ずつしか増えなくたって純増1ですし、100人ずつ減ってくんだったら、99人増えたって純増マイナス1ですからね。

工場長西村豪庸

でも、やまださん今リスナー3000万人いるって言われてますもんね。

工場長西村豪庸

ありがとうございました。